бизнес-разборы

Для увеличения конверсии продаж

Даже если вы не любили математику в школе, деньги считать - это ведь совсем другое дело ?


Особенно когда это дополнительная прибыль.


Я слушаю записи звонков менеджеров. Выявляю причины потерь продаж. И даю рекомендации, как продажи увеличить.


Читайте, примеряйте на свой бизнес, применяйте у себя, делитесь успехами после применения.

Часть 1.

Бизнес-разбор. Интернет-магазин.

Давайте посмотрим, что мешает продавать больше в интернет-магазине элитного постельного белья с огромным количеством наименований.


Основные продажи - по входящим звонкам.


Итак, оцениваем продажи, для этого использую звонок "тайного покупателя". Моя легенда. Мне нужна самая лучшая подушка и самое лучшее одеяло. Я не разбираюсь в брендах. Вопрос цены особо не стоит.


Сотни предложений на сайте. Есть подушки с ценой 40 тысяч рублей, одеяла - еще дороже.

Что я отметила при разговоре с менеджером: потребности выявляет недостаточно, рассказывает о товаре хаотично, не научила меня пользоваться фильтрами на сайте.


Пока слушаю про товар, о котором рассказывает менеджер, я пытаюсь его найти. Пока ищу нужное изображение и читаю подписи к карточкам товаров, я прослушала о том, что мне говорили, то есть сути я не уловила.


Клиента нужно лучше ориентировать. Надо с клиентом определиться и понять, какой будет наполнитель. Озвучить выгоды про каждый наполнитель.


Обращаясь в компанию я подумала, что наконец-то я пойму что-то для себя про ортопедические подушки. Но меня только запутали. Про наполнители не поняла ничего, про бренды тоже не поняла, чем какой лучше. Обоснование цены я не услышала. А цены ооочень высокие - премиум сегмент.


Обязательно нужно поработать над тем, как менеджер ориентирует по сайту, помогает применить фильтры и как при этом рассказывает про товары.

Какие есть слабые места еще: инициативы менеджера в разговоре мало, он не управляет вниманием клиента. Что клиент спрашивает, то менеджер и отвечает.


Менеджер не представилась при ответе на входящий звонок, не уточнила как меня зовут, телефон не взяла.

Далее – обратную связь менеджер не собрала. То есть она мне просто рассказала про какие-то модели.


Общались мы 12 минут. Из разговора я ничего полезного не вынесла, только запуталась. Купить ничего не захотелось.


Видите, сколько причин потерь продаж. И это - только часть данных аудита. Но даже этого достаточно, чтобы провести обучение, устранить недоработки и увеличить конверсию продаж.


Хотите узнать как вам увеличить продажи? Обращайтесь на аудит записей звонков по этой ссылке.

Часть 2.

Аудит записей звонков. Допродажи.

Обычно у собственника глаз замыливается, возникает привыкание и нет возможности свежим взглядом со стороны посмотреть на процесс продаж. А я провожу аудиты продаж и по записям звонков анализирую, что можно улучшить.


Итак, исходные данные: крупный интернет-магазин,

17 менеджеров-операторов на линии, от 300 до 700 звонков в день, входящие с запросами и исходящие для подтверждения заказов.


Ассортимент магазина более 100 тыс наименований, начиная от гаджетов до детских товаров. Примерно каждый третий звонок по детскому ассортименту, каляски и кроватки заказывают часто.


В компании разработаны скрипты, менеджеры общаются хорошо, скрипты соблюдают, предлагают допродажи.


Для допродаж к любой группе товара выбраны батарейки, и в скрипте говорится о том, что они всегда нужны в быту - и в часы, и в пульты и в игрушки и т.д.


После аудита в моих рекомендациях один из пунктов - для детского ассортимента в качестве допродаж комплект батареек за 25 рублей заменить на предложение стирального детского порошка 3 или 9 кг (особенно для двойни!), памперсов (одного вида для спецпредложения в нескольких размерах хватит!) и детских влажных салфеток одного вида (все же уместнее батареек!).


А теперь считаем: треть звонков по коляскам и кроваткам - в среднем 100 заказов в день. Например, половина из них согласится на памперсы или порошок (9 кг стоит около 1000 р, памперсы столько же).


Предложение с хорошей ценой вызовет хороший отклик. Сколько составит сумма допродаж? А прибыль? А если бы это были батарейки за 25 рублей?


Это всего один из пунктов в списке рекомендаций. Так незаметное для владельца аудит записей звонков делает явным и аудит стоимостью 24 тысяч окупается за 1 день только заменой товара для допродажи! И каждый день получает больше прибыли.


Часть 3.

7 ошибок, убивающих конверсию продаж

Посмотрите - вот 7 ошибок, убивающих конверсию продаж.


Если вдруг окажется, что у вас похожая ситуация, то теперь вы знаете, что нужно исправить в ближайшее время для роста продаж.


1. Избыточный входящий трафик, с которым не справляется отдел продаж (менеджеры вместо отработки возражений экономят время и сливают клиента, чтобы освободить себя и телефонную линию)


2. Регулярные штрафы, которые можно избежать (например, изменением функционала, назначением дежурного, распределением задач между сотрудниками)


3. Попытки продать нецелевой аудитории (нецелевая база, неудачная настройка рекламного трафика)


4. Отсутствие профессиональных продающих инструментов у менеджеров (скрипты, срм, маркетинг-кит, отзывы, образцы и тд)


5. Отсутствие обучения и разработанных стандартов качества обслуживания клиентов (менеджеры продают, кто как умеет, кто во что горазд, навыки продаж не развиваются).


6. Несоблюдение основных этапов процесса продаж (в том числе нарушение структуры холодного звонка в скрипте, недостаточное качество обработки входящего звонка и тд)


7. Отсутствие плановых показателей и системы контроля за активностью продающих сотрудников

Часть 4.

Бизнес-разбор. Как снизить возвраты

И снова для бизнес-разбора выбран интернет-магазин! На этот раз главные задачи - снизить количество возвратов и увеличить прибыль.


Свое швейное производство. Каждая вещь отшивается под заказ на необходимые рост и размер с уникальным принтом.


Семь менеджеров работают на подтверждении заказов по телефону и три - на урегулировании вопросов возврата и обмена.


Слушаю записи звонков во время аудита. Менеджеры на приеме заказов общаются практически идеально: энергично, уверенно, по отлично отлаженному скрипту.

Стала анализировать, чего не хватает, что нужно добавить в почти идеальный скрипт подтверждения заказа, в чем причины возвратов. И главное - как эти ситуации предотвратить.


Ситуацию удалось распутать.


Менеджеры бодро говорили про товар, про качество, уточняли адрес доставки, но избегали проговаривать что делать в случае, если изделие не подойдет.


Согласитесь, обмен это всегда лучше, чем возврат - с точки зрения бизнеса.


Но про возможность обмена менеджеры не говорили, чтобы не провоцировать сомнения типа "вдруг мне не подойдет". А надо было подробно инструктировать.


И телефон компании не направляли клиенту в смс или в мессенджер (чтобы был под рукой в критический момент получения и примерки). За счет чего возможен рост прибыли в данной компании?


1. За счет добавления в скрипт рассказа о возможности обмена - получаем снижение расходов на отправку+ возврат.


2. За счет поиска розничной точки для сбыта (даже если отдавать под реализацию) не замораживаются деньги в подвисшем товаре (который уникален и отшивается на заказ). 3. Дополнительно рекомендовано внедрение ряда приемов для увеличения среднего чека и предложены акции для внедрения.


В этой компании в суммах раскладку не даю, но польза от аудита очевидна и так, как вы считаете?:) Если вам важно найти способы увеличить прибыль, выявить и устранить причины потерь продаж, и получить решение, которое вы сможете внедрить самостоятельно или с моей помощью - пишите мне на почту lanina_wk@mail.ru.

Часть 5.

Бизнес-разбор. Последний штрих.

Поделюсь с вами очередным кейсом из моей коллекции результатов диагностики продаж с помощью звонка тайного покупателя, которую я проводила для собственников бизнеса на программе "миллион за сто". Адрес сайта и наименование мы опустим.

Легенда была такая: мне нужно для лежачего больного медицинскую кровать – у больного пролежни.


Пообщались мы отлично! За 3,5 минуты мне специалист рассказала мне абсолютно все. За 3,5 минуты у меня выяснили потребности, порекомендовали мне конкретные три приобретения, что необходимо в моем случае.


Причем не самые дорогие товары предложили, а именно те, которые нужны.


Уточнили, какой степени пролежни – только начались или давно, и при том, что рядом на сайте были за 12 тысяч матрасы для кроватей, мне предложили за 3,5 тысячи рублей.


Спорить и возражать не хотелось — чувствовалась экспертность консультанта, девушка знала о чем говорит.

Для консультации это был разговор вообще супер! Но для продажи – не годится совсем. Должен быть заключительный шаг.


При том, что узнали, с какого я города и сказали мне, что в мой город доставка бесплатная, до договоренностей дело так и не дошло.


У меня была легенда, что мне это нужно обсудить дома с мужем.

Было бы хорошо, если бы у меня спросили электронную почту и направили мне туда те три ссылки на товары, про которые говорила консультант и которые предметно мы будем «обсуждать» дома с мужем.


Но почту у меня не спросили, предложение не направили и не договорились со мной ни о чем. И это — точка роста продаж.


Наверняка в вашем бизнесе если у кого-то из клиентов есть такие отговорки, вы тоже можете применить эту рекомендацию. Тогда обсуждение с принимающим решение лицом будет более предметное. Особенно если вы продаете в сфере b2b


Часть 6.

Бизнес-разбор. Высокие чеки.

Продажи с высоким чеком занимают особое место в моей коллекции результатов диагностики продаж «тайным покупателем", ведь при больших объемах потеря одной продажи это потеря значительной суммы.


Итак, кейс. Компания занимается изготовлением сайдинга, легенда для звонка выбрана более чем масштабная. Во Владимирской области я строю склад общей площадью 5 тысяч квадратных метров с рабочей высотой 12 метров. Мне нужно рассчитать примерный расход средств на закупку сайдинга.


Итак, я получила счет на почту на сумму 17 миллионов рублей.


Что касается нашего разговора с менеджером — он представился, познакомился со мной, установил контакт, выявил потребности, частично задал квалифицирующие вопросы. В частности он спросил размеры для расчетов, но не узнал конкретное место строительства, юрлицо, планируемые сроки.


От называния адреса строительства удалось уйти фразой «рассчитайте стоимость без учета доставки». Во время разговора я не проявляла особой инициативы и не задавала менеджеру наводящие вопросы. Поэтому хотя бы краткого рассказа о компании, условиях работы, сроках изготовления — ничего я не услышала.


Если бы я спросила — менеджер бы рассказал. Но я не спросила. А сам менеджер, по собственной инициативе — не говорит. Тем самым он не создает дополнительные условия для доверия, формирования уверенности в правильном выборе поставщика и часть вопросов оставляет открытыми и неясными для потенциального заказчика. А пока ощущения ясности и определенности нет, потенциальный клиент продолжает мониторить рынок.


Менеджер мне сделал расчет, в день обращения прислал счет и коммерческое предложение на 15 млн на сайдинг и на 2 млн на расходные материалы для крепежа сайдинга.


И при том, что чек составил 17 млн, менеджер ни разу мне не перезвонил не только узнать отношение к цене, но даже хотя бы просто уточнить, получила ли я письмо и что я думаю по этому поводу (почту я ему диктовала на слух, так как форма обратной связи на сайте не работает!)


И при таких объемах заказов не работающая на сайте форма обратной связи может обернуться потерями многомиллионных заказов.


Делайте выводы и проверьте — вдруг у вас тоже так?

Часть 7.

Полезная фишка для опта.

Часто слышите фразу "направьте ваш прайс лист"? Итак, ситуация: ваш клиент мониторит рынок и у вас запрашивают прайс-лист. Просто отправить — прайс затеряется среди десятка других. Надо выделиться.


Как выделиться среди конкурентов?

1. Специальным предложением (достойным внимания!) с ограниченным сроком действия.

2. Предложением менеджера о помощи при формировании первого заказа.

3. Возможностью возврата нераспроданных остатков первого пробного заказа (для сфер, где это применимо).

4. Дополнительным бонусом при первой поставке (и не только бесплатной доставкой, это часто банально).

5. Возможностью предоставить заказчику маркетинговые материалы и обучить его персонал продаже вашего товара.


Типичные ошибки, если просят оптовый прайс:

1. Забывают узнать о клиенте больше: его опыт в сфере, с кем уже работал, какой ассортимент интересует, на каких условиях работает сейчас, какие объемы интересуют.


2. Не выделяетесь среди других уникальным торговым предложением или еще чем-то отличительным: ассортиментом, условиями, сервисом, сроками, наличием гарантии и тд.


3. Просто отправляете и перезваниваете через три дня с вопросом «ну что, посмотрели?». Чаще всего при таком подходе вы услышите ответ «некогда было» или «мы берем дешевле, спасибо, не надо.» А все почему — потому что вы не показали клиенту ценность и не обозначили выгоды работы с вами.


Вот взять, к примеру, оптовые продажи одежды. Разве при этом менеджер клиенту должен продавать одежду? Нет, менеджер должен продавать маржинальность и оборачиваемость своей продукции, потому что реально менеджер торгует при этом не одеждой оптом (или обувью, консервами), а возможностью извлечь прибыль, продавая оптовую партию товара в розницу.


На что важно обратить внимание?

У вас не будет второго случая произвести первое впечатление, заинтересовать и привлечь внимание именно к вашему предложению!


Поэтому:

1. Рассказывайте сами о компании, ассортименте, условиях оплаты и доставки, о производителях, ходовых товарах — не ждите, пока клиент спросит.


2. Сделайте прайс удобным (с подсчетом суммы) и наглядным.


Было полезно? Однако мы говорим сейчас о деталях. А за деталями стоит система продаж. Если вам нужно помочь выстроить систему продаж - вы знаете как со мной связаться.

Часть 8.

Фишки для продаж холодным обходом.

Продавать через холодный обход непросто, особенно в бизнес-центре. Скорее всего, вам потребуется проход через секретаря.


Облегчите задачу секретарю — подскажите ему, как правильно вас представить нужному вам специалисту.


Скажите секретарю готовую фразу, которая наиболее выгодно отразит суть вашего визита. Если вы не сделаете этого, секретарь скажет так, как он понял и вы можете предстать в самом невыигрышном свете.


Или дайте ему что-то (листовку, визитку, раздаточный промо-материал), чтобы секретарь мог, не думая, просто озвучить руководителю или ответственному сотруднику суть написанного.


Если нужного человека нет на месте, возьмите у секретаря контакты нужного вам специалиста, познакомьтесь с секретарем (чтобы у вас было на кого ссылаться — кто вам дал контакты), расположите секретаря и заручитесь его поддержкой.


Рекомендую при холодном обходе вести себя следующим образом:

1) озвучьте цель вашего визита;

2) буквально 1—2 предложения о компании и выгодах вашего предложения (кратко, понятно и убедительно);

3) выясните, с кем вам следует общаться по вашему вопросу (если человек не готов уделить вам время сейчас, возьмите его контакты и договоритесь о времени встречи или звонка),

4) если холодный обход предполагает дальнейшую презентацию и вас сразу готовы принять, то обозначьте временные рамки (например, скажите, что встреча займет 10—15 минут, потребуется ли компьютер или что-то еще) и еще раз кратко охарактеризуйте ваше предложение;

5) имейте при себе, что продемонстрировать и оставить клиенту после вашего ухода (презентация, каталог, прайс-лист, визитка); 6) будьте ненавязчивы и не старайтесь продать сразу любой ценой в лоб (цель — познакомить клиента с вашим предложением, чтобы он мог оценить его полезность для себя и принять решение о дальнейшем использовании)

7) держитесь компетентно и уверенно;

8) если у необходимого вам человека есть коллеги, занимающиеся этим же вопросом — можно предложить пригласить их тоже ознакомиться с предложением;

9) для вовлечения клиента в контакт используйте открытые вопросы;

10) для разрядки напряжения используйте уместный юмор

Часть 9.

Бизнес-разбор. Ну как, посмотрели прайс?

Как увеличить продажи интернет-магазина? Поделюсь с вами еще одним кейсом диагностики продаж — я обратилась в роли «тайного покупателя» в интернет-магазин с простым запросом выслать мне прайс-лист. Интернет-магазин работает по всей России и занимается оптовыми поставками детской одежды.


Типичное заблуждение менеджера, что на запрос прайс-листа нужно просто отправить прайс. Нет! Это не работает. Менеджер оправдывается, что клиент торопится, что не нужно его отвлекать разговорами. Говорит, лучше просто отправить прайс и через 2-3 дня перезвонить с вопросом «ну как, посмотрели?» Это заблуждение ошибочно!


Самые лучшие продажи бывают, когда действуют совсем по-другому. Устанавливают контакт, выявляют потребности, задают квалифицирующие вопросы об опыте работы в данной сфере.


Затем спрашивают об интересующем ассортименте, планируемых объемах, текущих оборотах, текущих поставщиках и брендах и так далее.


А после этого рассказывают подробнее о востребованных наименованиях, преимуществах работы с вашей компанией. (Еще бы — нераспроданные остатки неходовых наименований можно вернуть и фактически закупщик ничем не рискует! И это — не единственный плюс… Но и об этом не было ни слова). И главное — в совместном диалоге помогают сделать первый заказ и на первый заказ дают привлекающий внимание сертификат. То есть дают помощь, окружают вниманием и выделяются из общей массы других компаний спец-предложением.


Менеджер перезвонила мне позже повторно. Я ей сказала, что я тайный покупатель. Главное, что она мне отвечала: "Вы же просили прайс — я направила прайс! Клиенты всегда заняты. Поэтому я не стала тратить ваше время на разговоры и сразу его направила."


Главный парадокс в том, что именно самые занятые клиенты больше всего ценят сервис, комфорт и удобство работы. Так окружите клиента сервисом, дайте ему ясность.

Помогите ему разобраться, уделите ему внимание, сделайте за него или вместе с ним, выделитесь среди десятков других более тщательным подходом. Это окупится!


Внедрите эту рекомендацию и замерьте, на сколько вырастут продажи.


Хотите узнать, где ваши менеджеры теряют продажи? Для проведения аудита продаж напишите мне.

Часть 10.

Бизнес-разбор. Соотношение компетенций менеджера и клиента

Давайте поговорим о соотношении компетенций менеджера и клиента, и в связи с этим — о позиции менеджера в разговоре.

Итак, я для диагностики качества обработки клиентов в роли тайного покупателя звоню в компанию, которая продает IT-оборудование. Я не разбираюсь в теме. Легенда — я помощник, руководитель поручил мне получить прайс, ему нужен сервер.

Первые слова менеджера: «какое у вас юрлицо? Мне вас надо в базу забить!» На что я ему отвечаю, не нужно меня никуда забивать… И он начинает мне доказывать, что ему надо меня забить в базу, чтобы со мной не начали работать другие менеджеры.

Потом менеджер отвечает на звонок по другой линии, затем с чувством превосходства уточняет, что я хочу, записывает почту и телефон — и не перезванивает, и не отправляет прайс. Компетентность менеджера зашкаливает. Менеджер не хочет возиться с бестолковым клиентом, который ничего не соображает в его продукции и не готов с ходу называть свое юрлицо. (А многие это не любят — и юрлицо назвать и контакты оставить: еще бы, потом начнут названивать!)

Такие результаты диагностики продаж меня не устроили и я нашла на роль тайного покупателя человека, который действительно хорошо разбирается в IT-оборудовании.

Ситуация получилась наоборот: тайный покупатель сыпал деталями, познаниями, тонкостями и запросами. Компетентность менеджера не дотягивала. Менеджер опасался сказать лишнее слово, чтобы не спровоцировать еще какой-нибудь сложный вопрос.


В итоге — записали контакты, обещали подобрать и направить на почту подходящие под запрос варианты. Письмо направили на почту. Но ни разу не перезвонили — ни уточнить, получил ли клиент письмо, ни выяснить, подошла ли модель и устроила ли цена, ни с предложением выставить счет, ни с напоминанием о компании.

Сервер стоил 60 т. р. Переизбыток компетентности в первом случае, как и недостаток во втором — привели к потере клиента на этапе обработки входящего обращения.

Часть 11.

Бизнес-разбор. Мне неудобно разговаривать.

Сегодня важный момент. Прочитайте. Особенно если вы - в одной из этих сфер. Продажа услуг. Строительство. Проектирование. Умный дом.

Кейс из моей коллекции диагностики продаж посвящен ситуации «мне неудобно разговаривать». Представьте: на первом экране сайта написано «Дом бизнес-класса, где все продумано. Заселение через 6 месяцев» И ниже чуть мельче «от фундамента до умного дома. От 6 млн рублей». В верхнем правом углу телефон 499, время для звонка указано пн-вс с 9.00 до 23.00. Представили?

Итак, я звоню в компанию, где стоимость клика высокая, а стоимость конечного клиента (то есть заказа после прохождения клиента по всем этапам воронки продаж) примерно в районе 150 тысяч рублей. Стоимость клиента настолько высокая, что обработкой клиентов занимается самый компетентный специалист компании — сам собственник.

Звоню в рабочий день в шесть вечера и слышу в ответ «я на встрече, перезвоню вам через полтора часа».

Что произошло при таком ответе? Моментально стало понятно, что клиент звонит не в крупную компанию в общепринятом понимании: с менеджерами, секретарем и бухгалтерией, а попадает к частному лицу, которое на встрече.

При многомиллионных чеках это потеря доверия к предложению и компании, плюс риск потери денег. Компания не может быть «занята на встрече», заболеть, уйти в запой, уехать в отпуск. Вы были бы готовы рисковать суммой более 6 миллионов в таком случае, обратившись в такую компанию не по рекомендации давно знакомого человека, а по рекламе?

Эта ситуация — типичная. Позже я звонила в другие компании и одна из них также занималась «умными домами» и ситуация повторилась один в один.

Часть 12.

Бизнес-разбор. Клиент просит перезвонить

Продолжаю разбор кейса, который мы начали (строительство "умного дома" под ключ от 6 миллионов, звоню по указанному номеру в рабочий день в шесть вечера и слышу в ответ «я на встрече, перезвоню вам через полтора часа».

По манере разговора и уверенным интонациям всегда слышно, когда мы общаемся с собственником бизнеса. И в этот раз мы разговаривали с собственником.

Каждый собственник сам для себя решает стоит ли продолжать ему таким же образом терять клиентов. Или на время, когда он занят и не может ответить на звонок делать переадресацию на кого-то.

Например, на "секретаря", который передаст, что вы звонили, чтобы поддержать первичное впечатление обращения в крупную стабильную компанию, а не частному лицу, которое на встрече.

Но вернемся к кейсу, который я описываю. Что же было дальше? Мой входящий звонок прозвучал в самое неподходящее время и мне обещали перезвонить. Перезвонил он мне не через полтора часа, а на следующий день.

И теперь я для проведения еще одной проверки говорю «вы знаете, мне сейчас неудобно разговаривать». Чуть позже этот человек набрал мне еще раз, попал на вторую линию (честно скажу, я не стала на нее переключаться) и больше мне из этой компании не звонили.

Это — еще одна типичная ситуация потери входящего обращения и снижения конверсии продаж на большом клиентском потоке. Особенно, если не внедрена CRM с «напоминалками» для менеджеров о времени перезвона.

В большом количестве компании самой разной тематики тест на тему «мне неудобно разговаривать, наберите позднее» заканчивается именно так — после оставленной заявки и этой фразы разговор обрывается навсегда.

Часть 13.

Важный момент. Ошибки профессионалов.

У профессионалов свои ошибки в переговорах. И одна из них прячется в презентации, поэтому рекомендую обновить свою презентацию. Свой устный рассказ о продукте, услуге, компании.

Почему? Потому что когда сотню-другую раз рассказал про одно и то же, то очевидные факты начинаешь пропускать, сокращать, оптимизировать. Кажется, что и так понятные и очевидные вещи говорю. И перестаешь это говорить.

А если клиент каждый раз новый и он не знал того, о чем умолчал и "сократил очевидное" менеджер, то клиент не увидел выгод, недооценил, недопонял, остался при своих сомнениях и не купил. Хорошо, если клиент настойчивый - и набросился с расспросами. Но наких настойчивых клиентов, засыпающих вопросами консультанта не так уж и много.

В этом одна из неожиданных, но типичных проблем специалиста-профессионала.

Даже сейчас, когда я наполняю контентом аккаунт моего клиента, у нас периодически возникают недопонимания и мне собственник говорит - это скучный неинтересный текст, зачем он, он не цепляет, давайте лучше про проблемы напишем. Но не все тексты должны быть про проблемы, должны быть и спокойные тексты с подробным и понятным описанием услуги.

Вот вспомните - даже если вы разным людям рассказываете одно и то же, каждый следующий раз ваш рассказ становится другим, часто короче, несущественные мелочи и подробности выбрасываете - а в них есть особая прелесть. Замечали?

Если вам нужно увеличить конверсию продающей презентации - посмотрите на нее глазами нового клиента, вместо того чтобы произносить отполированный привычный рассказ.

Часть 14.

Бизнес-разбор. Розница.

Делюсь с вами очередными рекомендациями для повышения конверсии — давайте рассмотрим кейс из моей коллекции проверок качества работы продавцов «тайным покупателем».

Выявление потерь продаж проводилась для розничного магазина, у которого также есть интернет-магазин. Компания занимается поставкой фильтров для воды, специализируется на этом. Моя легенда – про фильтры, которые устанавливаются на кухне под мойку.


Итог звонка тайного покупателя - ничего у меня не спросили для выявления потребностей, чтобы понять что мне предложить, квалифицирующие вопросы не продуманы (для оценки насколько я перспективный и выгодный клиент), сбора контактных данных нет (для возможности повторного контакта и допродажи).

И еще - повода прийти лично в магазин за фильтром или оформить заказ по телефону не прозвучало (нет закрытия на продажу). То есть мне рассказали и на этом попрощались.


Здесь главная рекомендация: клиенту важно давать флаер или озвучивать инфоповод, чтобы на что-то закрывать. Что-то с ограниченным сроком действия. Например, скачайте листовку, приходите в течение 2-3 дней получить скидку или подарок.

Как всегда, после моего звонка «тайным покупателем» выяснилось, что есть над чем работать, есть что исправлять, чему учить менеджеров, что внедрять в бизнес-процессы для увеличения продаж.

При диагностике продаж с помощью прослушивания звонков в сфере b2b таких точек потерь продаж возможно выявить еще больше. А это значит больше недочетов устранить, больше вырасти и получить больше продаж и прибыли.


Если вы хотите получить максимум от вашего отдела продаж - обращайтесь для аудита записей телефонных звонков.

Часть 15.

Бизнес-разбор. Угождать или настаивать?

Угождать клиенту или проявлять экспертность и предлагать свое решение?

Вот кейс из моей коллекции диагностик продаж тайным покупателем для собственников бизнеса в программах#миллионзасто и #миллиардзамиллион.

Компания занимается изготовлением кухонной мебели под заказ. У меня шел ремонт и мне нужна кухня.


Есть фотография как работники сделали фартук, как расположены розетки, какого цвета двери, поэтому мое обращение почти реальное (регион только другой для звонка).

Я не специалист по дизайну и у меня были определенные пожелания, которые дизайнер мог бы с ходу подкорректировать, зная что его предложение может быть заведомо лучше моего запроса.


И вот именно это и является слабым местом. Специалист ( а мы разговаривали с дизайнером!) угодил мне, хотя знал, что получится не очень красиво и могло быть гораздо лучше.

Но он не стал со мной спорить, он сделал три варианта дизайна с учетом моих пожеланий и через два дня перезвонил уточнить как мне понравилось.

На его вопрос я ответила, что то как-то выглядит странно, не очень.


После моего ответа что предложенные им проекты (выполненные четко по моим пожеланиям) мне не понравились, он предложил сделать еще три варианта.

Где здесь возможная причина потерь продаж? Я могла бы обратиться к другим после получения первого варианта дизайна, который меня не устроил.


Вывод — компетентному специалисту не следует бояться демонстрировать свою компетентность, чтобы предложить разные варианты решения по дизайну.


В моей библиотеке обучающих материалов для менеджеров есть занятие по теме, как управлять вниманием клиента и демонстрировать экспертность, как устанавливать контакт и выявлять потребности.

Рекомендую к изучению, если вы продаете достаточно сложный продукт или услугу, с высоким чеком, с длительными переговорами и если ваше предложение с высокой конкуренцией. ⠀

Часть 16.

Дополнение к бизнес-разборам.

Cпособы управлять клиентами при организации продаж я делю на три группы.

Первая группа — это способы управлять восприятием и поведением клиентов без слов (для розницы).

✔Мерчендайзинг (расположение товаров определенным образом) с учетом особенностей распределения внимания).

✔Организация пространства (изогнутые проходы для снижения скорости движения между полками, островки для разбивания клиентского потока, манекены и стойки для фокусировки внимания).

✔Подсветка — важны как световые, так и и цветовые акценты.

✔Создание эмоционального настроя с помощью музыки — например, энергичная музыка особенно важна при примерке одежды, а болтовня дикторов радио при этом будет отвлекать от принятия решения о покупке.

✔Ароматерапия — на подсознательном уровне вызываются ассоциации, благоприятствующие принятию решения о покупке.

Вторая группа способов влияния на поведение клиентов — это триггеры.

К ним относятся акции, распродажи, создание дефицита, ограничение по сроку, отзывы звезд и тд. Это отдельная тема — о триггерах мы еще поговорим. ⠀

Третья группа способов влияния на поведение клиентов используется в приемах переговоров.

✔На первом плане по манипулятивному воздействию - использование вопросов (они способны сместить фокус внимания покупателя, задать другую логику переговоров, они определяют стиль, интенсивность темпа, позволяют владеть инициативой и доминировать в диалоге).

✔Следующий прием управления — это выбор без выбора.

✔Затем следует прием создания в диалоге с клиентом логических ловушек (чтобы завести клиента в тупик и клиент сам опровергнул свои же возражения (стоит освоить, прием редко используют и к нему не развит «иммунитет» покупателя).

✔Следующий по эффективности прием создания ориентиров, задавание рамок, использование направляющих и директивных фраз («давайте поступим следующим образом», «обратите внимание на эту важную особенность», «это самая востребованная модель из линейки» и другие).

Часть 17.

Бизнес-разбор. Розница. Продажа одежды

Этот кейс может быть полезен для увеличения конверсии продаж в рознице и прежде всего тем, кто продает одежду.

Магазин известного бренда модной одежды. Продавец-консультант издалека, как охранник, наблюдал за моим движением вдоль рейлов с одеждой. Думаю, каждый из вас знает, как это раздражает.

Я подобрала для примерки шелковый удлиненный жакет небесно-голубого цвета. Продавец отнес выбранный мною жакет в примерочную.

Я вышла из примерочной в этом удлиненном жакете. Нижнюю часть гардероба я не подобрала и не надела. Общаясь со спутником наблюдаю, что будет делать продавец. Ни-че-го!

Консультант меня видел в таком виде (жакет за 37 тысяч при этом смотрелся как откровенный банный халатик). И продавец ни слова мне не сказал о дополнении моего образа другими элементами одежды.

Как бы себя вел этот сотрудник, если бы был обучен хотя бы начальным навыкам взаимодействия с покупателем для создания стильного образа? Или хотя бы приемам увеличения среднего чека? Он обязательно бы сказал, что к этому жакету и моей фигуре идеально подойдет это, это и это…

И предложил бы мне к верхней части гардероба примерить нижнюю, причем и юбку, и брюки, и платье, и обувь! И парфюм предложил бы для дополнения образа! Весь этот ассортимент в магазине был. Но увы - не предложил, пока я сама не задала ему этот вопрос, про другую модель одежды. ⠀

Компании было рекомендовано переквалифицировать продавцов-консультантов из охранников в стилисты. ⠀

Продумайте, что вы можете сделать для увеличения среднего чека — это один из самых быстрых способов увеличить продажи.

Что требуется для повышения среднего чека? Научите менеджеров, с помощью каких фраз это делать и замотивируйте их, чтобы они не только знали нужные приемы, но и использовали их в своей работе.

Часть 18.

Бизнес-разбор. Продажи один на один.

Этот разбор будет полезен для всех, кто продает свои услуги сам, лично или по телефону.

То есть этот разбор не про отделы продаж, а про продажи один на один с клиентом.

Итак, исходные данные - собственник продает дорогостоящие услуги (здесь можно подставить по смыслу бухгалтерские услуги, юридические, консалтинговые, smm-сопровождение, коучинг межличностных отношений и много-много других).

Смотрите и делайте выводы, если вы сами продаете свои услуги.

Ниже - всего лишь некоторые моменты из результатов проверки тайным покупателем качества взаимодействия такого собственника с заинтересованным и позвонившим по указанному телефону.

  • Установление контакта и выявление потребностей – недостаточное.


  • Квалифицирующие клиента вопросы отсутствуют.


  • Инициатива в разговоре у клиента.


  • Договоренности достигнуты о встрече на следующей неделе.


  • Общее ощущение после первого разговора – полное отсутствие конкретики и ориентиров по услуге.


  • Собственник пытался договориться о личной встрече или скайп-встрече, ценность которой осталась непонятна.


  • Качество ответа – общается вежливо, но осталось ощущение скрытности и скользкой ситуации с неясными ценами и общей недосказанностью.


  • Презентация компании и услуги, рассказ о выгодах – отсутствуют.

Вот лишь некоторые причины потерь продаж. Стоит их устранить - и конверсия из обращения в продажу будет значительно выше!

Часть 19.

Бизнес-разбор. Предложение вслепую

Разбираю очередной пример из моей коллекции результатов диагностики продаж. Звоню в интернет-магазин. Продают гироскутеры и прочие электрические штуки. Легенда - посоветуйте что-то на подарок ребенку.

Менеджер не задумываясь говорит возьмите модель... (название) за 19 300. Почему именно такой не объясняет. Более того, предлагает модель, на которую указано много негативных отзывов. Рядом расположен товар за 20 тысяч без отрицательных отзывов, но он его не предлагает.

Частая беда многих - отсутствие квалифицирующих клиента вопросов и отсутствие выявления потребности - сразу в лоб предложение, практически вслепую.

Что нужно было узнать? Рост (возраст) и вес ребенка, по дорожкам собираемся ездить в основном или по плиткам (от этого зависит диаметр колеса - 6 или 10 дюймов предлагать) и ключевое: клиент хочет получше или подешевле. В какой бюджет нужно вписаться с подарком. Ведь были предложения и за 50 с лишним тысяч в интернет-магазине.

Возможно у вас сейчас шевельнулась мысль: как можно предлагать такое дорогое? Или еще одна мысль: разве можно спрашивать про бюджет - это же некрасиво и неудобно!

Многим личные ограничения мешают продавать лучшее. Но на каждый товар есть покупатель. Для детей платежеспособные клиенты за раз готовы потратить столько, сколько менеджеру и в голову не придет. Поэтому спрашивайте.

Выявлять потребности и квалифицировать клиента крайне важно, чтобы предлагать именно то, что нужно покупателю. Тогда он с большей вероятностью купит. И останется доволен вашим внимательным отношением к его потребностям. При этом отметит вашу готовность помочь разобраться в товаре и выбрать действительно самое нужное и самое лучшее для его конкретной ситуации.

Часть 20.

Бизнес-разбор.

Смотрим пример, как выявить и устранить причины затягивания сроков в департаменте реализации проектов.


Дано: компания делает проектно-изыскательские работы (проще - готовит чертежи как будут реализовывать проект) и строительно-монтажные работы (в нашем случае ставит столбы или делает траншеи, прокладывает кабель, подключает к трансформаторным подстанциям). Что имеем: сроки по договорам затягивают. ⠀

Что делаю: применяю технику горячий стул. Распечатываю список всех проектов, закрепленных за каждым менеджером проекта.


Вызываю каждого из них на разговор один на один и делаю полный единоразовый срез текущей ситуации.


Для этого по каждому клиенту из списка задаю вопросы.

1 Что происходит со сроками реализации проекта с этим клиентом.

2 Что не так.

3 Кто виноват.

4 Что нужно сделать, чтобы этого больше не повторилось.


Важно: срез внезапный, вопросы задает посторонний человек, которому нужно с нуля объяснить причину (это важно! иначе будет картина "ну ты же и так знаешь, что у нас с ними"), срез проводится без пауз на покурить, придумать отмазки и прочее.


Проанализировали ответы, получили ряд инсайтов.


Оказывается, нужно включить в договор пункты, которые снимают ответственность за затягивание сроков по вине третьих лиц - например, когда ждут разрешения инстанций в лист согласования.


Для тех, кто не в курсе - не везде можно копать: коммуникации, газ, кабели связи - разрешений надо порядочно. Этого пункта в договоре не было.


Еще причина затягивания сроков - менеджер при заключении договора передает в отдел реализации проекта неполный пакет документов. А без некоторых документов к реализации проекта приступить невозможно. Тоже исправили.


Сделали чек-лист, без которого департамент реализации у менеджера не берет проект в работу.


Запишитесь на консультацию и узнайте, что нужно изменить у вас для роста продаж. Пишите lanina_wk@mail.ru, согласуем время.

Часть 21.

Бизнес-разбор. Влияние установок собственника.

Смотрите, как негативные установки собственника компании влияют на эффективность работы менеджеров и на результаты продаж в целом.

Итак, легенда: клиент интеруется картриджами для бюджетки, спрашивает есть ли не представленное на сайте.

Проверяю тайным покупателем как с одной и той же легендой справляются менеджеры двух компаний-конкурентов, собственники которых проходят программу "миллион за сто", учатся на одном потоке и сидят одновременно в зале, слушают обратную связь.

Результаты для первой компании:

Установление контакта – нет.

Менеджер слышит, что нужно "для бюджетки", общих чертах отвечает на интересующие вопросы , обещает соединить с тендерным отделом ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ.

Сбора контактных данных нет.

Выявления потребностей нет, точнее совсем нет.

Инициатива в разговоре отсутствует, ответы на вопросы информирующего характера

Договоренности о следующем шаге не достигнуты.

Результаты проверки второй компании:

Установление контакта есть, отправлена смс во время звонка с контактами менеджера.

Подробно отвечает на вопросы, технически подкован, разговаривает с клиентом на одном языке.

Понимает тонкости продажи бюджетникам, в курсе требований по импоротозамещению, проговаривает наличие готового ТЗ, чтобы в тендер не влезли китайские аналоги.

Сбор контактных данных и выявление потребности есть.

Инициатива в разговоре: есть диалог, компетентное общение на равных.

Договоренности достигнуты.

Эти результаты слушают собственники. Первый в ответ на результаты возражает - "бюджетникам продавать бесполезно, кто влезет в торги неизвестно, все это трата времени и лотерея". Второй собственник говорит: "мы уделяем большое внимание продаже через торги, потому что там есть крупные объемы, готовим техзадание в помощь заказчикам, менеджеры проводят большую подготовительную работу".

Они продают один и тот же товар - картриджи. Делайте выводы, как установки собственника влияют.

Часть 22.

Бизнес-разбор. Как оттолкнуть клиента

Очередной кейс - читайте, делайте выводы для себя. И предпринимайте меры.

Итак, звоню тайным покупателем в оптовую компанию. Говорю - я нахожусь на вашем сайте, расскажите подробнее как вы работаете, как начать с вами работать. Я нахожусь в регионе таком-то.

И в ответ от менеджера слышу, что сайт неактивный, полгода не обновлялся. ⠀

Сразу создается впечатление, что компания уже не работает или что-то с ней не так.

Менеджер не привлекает, а скорее отталкивает. ⠀

Не помогает сделать пробный заказ, не делает первых шагов навстречу клиенту, не создает основу для дальнейших шагов.

Говорит о том, что актуальную информацию рассылают в вотсап и в вайбер - а мне прислать не предложила.

Упомянула, что товары из ассортимента можно посмотреть в инстаграм, в каком не говорит. И я как настойчивый тайный покупатель выспрашиваю у менеджера как вас найти в инстаграм.

Много ли таких настойчивых покупателей или проще позвонить и сделать заказ там, где с ходу создают для этого условия?

Посмотрите, как в вашей компании работают с входящими обращениями. Сделайте выборку по первичным обращениям. Менеджеры предлагают или пассивно отвечают на вопросы?

Если у вас нет CRM-системы с интегрированной в нее ip-телефонией - может самое время решить этот вопрос, чтобы поставить контроль на поток и перестать терять продажи? И за одно обучить продающих сотрудников правильно обрабатывать входящие обращения - ведь на входящем потоке происходить большая часть потерь продаж.

Часть 23.

Бизнес-разбор. Отмена заказа

Тайным покупателем провожу проверку компании и делюсь результатами с собственником бизнеса, который участвует в программе "миллион за сто". Его компания занимается производством тортов под заказ.

Оставляю заявку на тортик под заказ на интернет-сайте. И жду, когда мне перезвонят, чтобы подтвердить мой заказ. В течение часа сотрудник перезванивает - и я уверенным голосом сообщаю девушке, что отказываюсь от заказа.

Вместо попытки выяснить причину отказа и по возможности хотя бы попытаться отработать возникшую ситуацию (и может быть возникшие сомнения и возражения потенциального клиента) сотрудник извиняется за беспокойство и говорит - "хорошо, ваш заказ отменен".

Сказать, что это не понравилось собственнику - это ничего не сказать. Он был крайне возмущен.

А вы бы стали предпринимать меры, если бы узнали, что ваш сотрудник не выясняет причины отказов и не пытается сделать отказникам еще одну попытку продать?

Часть 24.

А как дела обстоят у вас?

Узнайте на диагностике продаж, что именно в вашем случае необходимо для роста прибыли.

Диагностика проводится по скайпу. Для собственников бизнеса. Бесплатно. Чтобы согласовать время для проведения диагностики пишите lanina_wk@mail.ru или свяжитесь со мной в соцсетях .